Zrób tak żeby było dobrze

zrobtakzebybylodobrze

Ilu z Was przewinęło się przez gastronomi ę? Ilu to polubiło, a ilu znienawidziło? Komu się spodobała „służba” drugiej głodnej i spragnionej osobie?

Pewnie, a raczej na pewno znajdzie się spore grono osób, które zostały w gastronomii nie ze względu na brak perspektyw, a dlatego że im odpowiada taka praca i spełnia ona ich ambicje. Do skromnej wypłaty dostają premie sprzedażowe i napiwki, mają stały i bezpośredni kontakt z klientem i mogą szlifować języki obce, a na koniec ćwiczą cierpliwość. Mogą na bieżąco sprawdzać granice swoich możliwości i właśnie cierpliwości w kontaktach z trudnym klientem, którego jak wiadomo nie brakuje.

Trudny klient, to niekoniecznie zły klient.

Ciągle słyszę o tych złych klientach, a nie wiem, po co tyle szumu wokół tematu. Wychodzę z założenia, że nie istnieje coś takiego jak trudny klient. Każdy może mieć zły dzień. Ludzie na różne sposoby rozładowują swój gniew. Owszem czasami w nieadekwatnych sytuacjach, no, ale co poradzić. Wysłuchiwanie wybrzydzania, narzekania, przeklinania i krzyku, to coś, co wpisało się w „zawód”.

W restauracji klient jest gościem. Naszym gościem. Mimo jego absurdalnego zachowania powinniśmy być dla niego mili i uczynni, a co za tym idzie nie traktować go inaczej tylko, dlatego, że w naszym mniemaniu właśnie mamy kontakt z (nazwijmy to) wieśniakiem.  Polecamy, co trzeba i się uśmiechamy i broń Boże nie włazimy mu wiadomo gdzie. Może nasze naturalne zachowanie poprawi mu humor, a jeśli jeszcze bardziej roznieci rządzę rozwalenia wszystkiego w drobny mak, to już nie wina obsługi. Krzyżyk dla niego na drogę i koniec.

Są jeszcze klienci, którzy natarczywie wypytują, bo chcą wiedzieć wszystko, wchodzą w cztery litery, a także tacy, którzy muszą się wygadać i widzą w nas idealnego słuchacza, to nic innego jak komplement dla nas widocznie zostało w nas zauważone to „coś”.

Ciekawość, to pierwszy stopień do piekła

Coraz rzadziej pojawiają się ludzie, którzy poza standardowymi „dzień dobry”, „proszę”, „dziękuję”, i „ do widzenia” powiedzą coś więcej od siebie, ale nie za dużo i ze smakiem. Pytają, bo faktycznie są zainteresowani i szukają produktu idealnego, bądź jego zamiennika. Wydają opinię odnośnie panującej sytuacji lub produktów, które już wypróbowali zdarza się nawet, że polecają innym niezdecydowanym dany asortyment. Tacy ludzie burzą schemat i pozwalają, chociaż na chwilę oderwać się od monotonii.

„ To jedna z nielicznych piekarni w Krakowie, gdzie Panie są takie miłe i pomocne”

Widzicie miłe i pomocne, a nie sztuczne i natarczywe. Kiedy wchodzę do Rossmana mam nieodparte wrażenie, że jestem na wstępie szufladkowana. Panie, które siedzą za kasą wyglądają jakby ktoś wypuścił z nich powietrze, odebrał całą energię i emocje, jakaś nieokreślona siła wyższa wyrwała z nich wszystko, co niezbędne do życia. Mają zwroty do wypowiedzenia i powtarzają je jednocześnie powoli bez pośpiechu, bo przecież każdy ma czas przekładają te produkty. Nie neguję tego, że gadają w kółko jedno i to samo, zwyczajnie irytuje mnie, że robią, to beznamiętnie, odruchowo i schematycznie.

Trochę życia nie zaszkodzi

Ktoś powie, że one tam siedzą codziennie po 8-10 godzin przez 5-6 dni w tygodniu i centrala kazała im tak klepać w kółko, to klepią i są zwyczajnie zmęczone. Tak, każdemu by się znudziło i naturalne jest to, że tam gdzie pojawia się nuda tam znika zapał, ale tutaj chyba trzeba powrócić do początku i zadać pytanie „lubisz tą pracę?”. Nawet na kasie w Tesco można niesłychanie łatwo spotkać kobiety, które mimo wielogodzinnych zmian i powtarzania pytania „Czy posiadają państwo kartę klubu?”, potrafią się uśmiechnąć, ruszać i zagaić.

Klient nasz pan, a my mamy normy

Coś dzięki czemuś. Nie muszę być miła, jeśli nie chcę, zawsze mogę zmienić pracę albo zapisać na bezrobocie. Dzięki temu łatwo sprawdzić czy się nadaję. Trafił ktoś z Was do sklepu, gdzie w chwili, gdy kiedy przekroczyliście próg sklepu mówiąc „dzień dobry” mieliście wrażenie, że właśnie ktoś wbija Wam nóż w plecy tylko po, to żeby po chwili z wielką łaską podliczyć zakupy, podać kwotę i z wielkim fochem zasiąść z powrotem do nic nierobienia.? Ręka do góry, kto tam wrócił?

Żebym nie została źle odebrana, nie chodzi mi o to, żeby każdego klienta zagadywać, ale jednak zwykły uśmiech czasami wystarczy i będzie na pewno bardziej zachęcający do powrotu niż naburmuszona mina i pretensje do całego świata.

Jeśli nie macie to zróbcie- zamówienia specjalne

„Klient: Poproszę kawę

Obsługa: Przykro mi nie mamy kawy w sprzedaży

Klient: To może skoczy Pani do kawiarni obok po duże latte?”

Nie, nie skoczę, nie pójdę. Ba! Nawet nie pobiegnę. Ludzie myślą, że jeśli przychodzą do punktu z usługami, to mogą żądać wszystkiego, czego dusza zabraknie, ale czy np. idąc do lekarza zamiast recepty prosimy o zaprojektowanie mieszkania? Nie! Tak, jak lekarz nie jest architektem wnętrz, tak ja nie jestem gońcem. Oczywiście prosić można, odpowiedzią na to zwykle jest śmiech przez łzy.

„ Jeśli nie będziesz się uczyć, to będziesz pracował jak ona”

Powyższe zdanie, to nic innego jak podręcznikowy przykład strzału w stopę. Dziadkowie i rodzice chcą dla swoich pociech jak najlepiej i znakomicie to rozumiem, popieram nawet. Jednak apeluję o staranniejsze dobieranie przykładów z życia i niepokazywania paluchami na niewinnych ludzi.

Obecnie gastronomię oblegają studenci. Student ma to do siebie, że się uczy. Zatem, w jaki sposób stwierdzenie, „jeśli będziesz nieukiem, to skończysz, jako barman” jest trafne skoro ten oto barman rano biegnie na uczelnię, a przy odrobinie wyobraźni posiada już licencjat. Powstaje też pytanie: Co złego jest w tym, że młody człowiek pracuje na siebie? Ja uważam, że nie ma w tym nic nadzwyczajnego, sama pracowałam w czasie studiów, ale miałam to szczęście, że nikt przy mnie nie starał się naprostować dziecka i ukierunkować go na inny, lepszy cel. Jest poniekąd zrozumiałe, że ludzie w podeszłym wieku inaczej pojmują świat, który diametralnie zmienił się od czasu ich młodości i może do nich nie docierać, że praca nie musi kolidować z nauką.

Zdarza się przecież tak, że rodzice nie zarabiają na tyle by móc wysłać dziecko na studia. Mogą je jedynie wspomagać, a to one same, jako ludzie dorośli muszą zakasać rękawy i wziąć sprawy w swoje ręce. Sprawa wtedy jest jasna: nie ma kasy nie ma nauki. Czy to nie uczy wytrwałości, cierpliwości, punktualności? Obie strony się na coś takiego godzą, więc gdzie jest problem? Dlaczego inni ludzie pokazując paluchami doszukują się problemów w nie swoim życiu, a co więcej negują je nie mając zielonego pojęcia, o czym się wypowiada?

W Internecie kontakty wyglądają inaczej

„W związku z licznymi pytaniami dotyczącymi asortymentu pragniemy poinformować, że nie odpisujemy na maile”- Na taki zwrot natknęliśmy się na allegro. Rozumiem, to tak.

Jestem sprzedawcą i mam jakiś tam asortyment, a do niego opis i zdjęcia. Jest jak jest. Niby zależy mi na tym żeby coś sprzedać, bo chleb kupić trzeba, ale ludzie zadają za dużo pytań. Nie wiesz czegoś to się domyśl, jeśli Ci nie będzie odpowiadało, to się odeśle, co za problem, więc albo Ci się podoba i bierzesz, albo idź jak najdalej. Mimo wszystko masz jakieś pytanie i musisz mi je obowiązkowo zadać? Dzwoń. Może odbiorę. Broń Cię Boże nie pisz do mnie maili, bo a nóż coś sprzedam.

Niezależnie od tego gdzie pójdziecie będziecie tam gościem, zachowujcie się, więc jak przystało na gościa. Trzy słowa klucze, kultura wypowiedzi i zostawianie po sobie porządku, to takie Must Have, które każdy powinien opanować.

 

Jestem cierpliwa.

 

 

Link do zdjęcia:
Student reading to two little girls. Photographed for 1920 home economics catalog by Troy.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>